Een jaar na de go-live werkt je nieuwe VTH-systeem naar behoren. Alleen houdt een deel van je behandelaars er nog steeds een eigen lijstje in Excel naast.
Dat is het echte risico van een implementatie. Niet dat de software niet werkt, maar dat mensen eromheen blijven werken. Een succesvolle implementatie van VTH-software draait daarom om meer dan een goede technische inrichting. De manier waarop je processen ontwerpt, medewerkers betrekt en de organisatie voorbereidt, bepaalt minstens zo veel.
De technische installatie is maar een klein onderdeel van een VTH-implementatie. Het echte werk zit in de verandering eromheen. Medewerkers moeten anders gaan werken en informatie die eerst in hoofden, mailboxen of losse lijstjes zat, moet voortaan in het systeem terechtkomen.
De signalen dat dat niet goed lukt, zijn herkenbaar. Naast het systeem ontstaan schaduwadministraties. Verplichte velden worden gevuld met een streepje, alleen om verder te kunnen. Toezichthouders werken hun bevindingen pas 's avonds op kantoor bij. Zulke problemen los je niet op met een softwareupdate.
De meest gemaakte fout is het bestaande proces één op één nabouwen in het nieuwe systeem. Dat voelt als de veilige route, maar je neemt daarmee ook alle omwegen en workarounds uit je oude werkwijze mee.
De vraag aan het begin is daarom niet alleen: "Hoe werken we nu?" maar vooral: "Hoe zou dit proces moeten lopen?"
Waar zitten de wachtmomenten? Welke stappen bestaan alleen nog omdat een oud systeem ze ooit afdwong? Waar worden gegevens dubbel ingevoerd? En welke taken kunnen eenvoudiger?
Betrek medewerkers die dagelijks met de processen werken bij het ontwerp. Zij weten waar in de praktijk de knelpunten zitten en herkennen hun werkzaamheden later terug in het systeem. Dat maakt de overgang makkelijker en zorgt voor meer draagvlak. Meer weten over onze aanpak? Bekijk hoe we VTH-software implementeren.
Aan leverancierskant zijn de rollen meestal goed geregeld. Een projectleider, functioneel consultant en technisch specialist zijn verantwoordelijk voor de verschillende onderdelen van het traject, zoals inrichting en koppelingen met bijvoorbeeld je DMS, GIS, basisregistraties en het DSO.
Aan de eigen kant gaat het vaker mis. Drie rollen zijn onmisbaar:
Een projectverantwoordelijke met mandaat. Vertraging ontstaat zelden alleen door techniek. Vaak blijven besluiten liggen omdat niet duidelijk is wie de knoop mag doorhakken.
Eén of twee key-users met vrijgemaakte uren. Zij zijn belangrijk bij het testen, beantwoorden van vragen en begeleiden van collega's. Zonder voldoende tijd schuift het testen al snel naar de laatste weken voor de go-live.
Zichtbaar management. Als leidinggevenden uitstralen dat het nieuwe systeem de norm is, wordt de kans kleiner dat medewerkers terugvallen op Excel, mailboxen of andere schaduwadministraties.
Een training twee maanden vooraf is tegen de go-live alweer grotendeels weggezakt, zeker als medewerkers ondertussen nog in het oude systeem werken. Kennis blijft beter hangen als medewerkers die direct kunnen toepassen.
Train daarom per rol. Een toezichthouder heeft andere werkzaamheden dan een vergunningverlener. Waar de één vooral wil weten hoe hij een controle vastlegt, heeft de ander behoefte aan uitleg over het behandelen van een aanvraag.
Oefen bovendien met realistische situaties uit de eigen organisatie. Dat is het verschil tussen "ik heb het gezien" en "ik kan ermee werken".
Goede training gaat daarbij verder dan de eerste instructie. Zorg dat kennis niet bij één key-user blijft zitten, zodat ook nieuwe medewerkers later goed kunnen worden ingewerkt. Met trainingen voor VTH-gebruikers zorg je dat medewerkers het systeem zelfstandig en goed kunnen gebruiken.
De go-live is het startpunt, niet de eindstreep. Pas wanneer medewerkers dagelijks met het nieuwe systeem werken, zie je of de ontworpen processen in de praktijk ook goed functioneren.
Drie dingen verdienen daarna structureel aandacht:
Meten wat er werkelijk gebeurt. Met process mining maak je zichtbaar waar zaken blijven hangen en welke stappen in de praktijk worden overgeslagen. Zo baseer je verbeteringen op wat er daadwerkelijk gebeurt.
Evalueren op een vast moment. Een evaluatie na bijvoorbeeld drie maanden zorgt ervoor dat openstaande punten worden besproken en daadwerkelijk worden opgepakt.
Het beheer borgen. Zit de kennis bij één persoon, dan ontstaat een risico zodra die vertrekt of langere tijd afwezig is. Zorg voor voldoende kennis en capaciteit, of besteed het functioneel beheer uit.
Een succesvolle VTH-implementatie vraagt om een aanpak waarin proces, techniek en medewerkers samenkomen. Elk implementatietraject van CenterOne bestaat daarom uit drie fases.
1. Procesexploratie
Eerst brengen we samen met je medewerkers de huidige werkwijze in kaart en bepalen we hoe de processen in de nieuwe situatie moeten verlopen.
2. Inrichting en testen
Op basis van het procesontwerp wordt ProcessPro ingericht. Je eigen medewerkers worden actief betrokken bij het testen van de omgeving en werken daarbij zoveel mogelijk met realistische situaties.
3. Go-live en optimalisatie
Na de livegang begeleiden we de eerste periode en sturen we bij waar dat nodig is. Daarna kun je gericht verder optimaliseren en uitbreiden wanneer je organisatie daar klaar voor is.
Die gefaseerde aanpak voorkomt dat je alles tegelijk moet veranderen. Je begint met wat je organisatie nodig heeft en bouwt van daaruit verder.
Goede software is een belangrijke basis, maar bepaalt niet alleen of een implementatie slaagt. Het resultaat wordt vooral bepaald door de keuzes die je organisatie rondom de software maakt.
Zijn de processen goed ontworpen? Zijn verantwoordelijkheden duidelijk? Hebben medewerkers voldoende tijd om te testen en te leren? En is er na de go-live aandacht voor beheer en verbetering?
Wanneer je die onderdelen vanaf het begin meeneemt, wordt een VTH-implementatie meer dan een technische overgang. Je zorgt ervoor dat medewerkers het systeem daadwerkelijk gebruiken en dat de nieuwe werkwijze ook op de lange termijn blijft werken.
Overweeg je de overstap naar nieuwe VTH-software?Plan een vrijblijvend gesprek. We bespreken graag hoe een implementatie er voor jouw organisatie uit kan zien en wat daarvoor nodig is.