De succesfactoren en valkuilen van CRM trajecten

De succesfactoren en valkuilen van CRM trajecten

CenterOne heeft als kennispartner van het ICT informatiecentrum een bijdrage geleverd aan het boek ‘CRM software selectie’.
In het boek geven verschillende kennispartners hun visie, tips en adviezen rond de selectie, implementatie van CRM software.

CRM-software-selectie

Onze bijdrage aan het boek:

Wat is een goede voorbereiding op een CRM selectietraject?
Een goede CRM implementatie begint met het vaststellen van doelen, om te voorkomen dat CRM vrijblijvend blijft. Denkt u eraan dat de doelstellingen aansluiten bij uw visie, missie en doelstellingen. Denk na over alle aspecten waaraan de software moet voldoen. Breng alle processen en procedures in kaart. Dit kan helderheid verschaffen over de manier waarop CRM geïmplementeerd moet worden. Laat ook de uiteindelijke gebruikers van de software meedenken. Het creëren van draagvlak is een van de belangrijkste zaken bij een CRM implementatie. Daarnaast is het belangrijk om een projectverantwoordelijke aan te stellen. Pas dan kunt u het selectietraject starten.

Welke stappen slaan organisaties (te) vaak over bij de selectie?
Helaas is het zo dat veel organisaties (bijna) de hele voorbereiding overslaan. Het CRM traject wordt dan begonnen door direct leveranciers van de software te benaderen, terwijl men nog niet weet wat nodig is. Omdat er zoveel informatie is, ziet men door de bomen het bos niet meer. Nice to haves worden aangeschaft, terwijl essentiële onderdelen vergeten worden. Door van te voren goed na te denken over CRM, kan het selectie- en implementatietraject veel sneller doorlopen worden, omdat al duidelijk is wat er wel en niet nodig is.

Wat maakt een CRM project succesvol? Wat zijn succesfactoren?
Formuleer een duidelijke visie met bijbehorende doelstellingen. Door deze vanuit het management vast te stellen weet u direct dat zij ook ‘groen licht’ geven. Neem daarnaast de tijd voor het CRM project. Ga er volledig voor, maak budget, tijd en mensen vrij. Wat vaak vergeten wordt, is het intern communiceren en het daarmee samenhangende creëren van draagvlak. Pak het informeren van de medewerkers, klanten en partners over de veranderingen, de ontwikkelingen en de voortgang structureel aan. Geef niet op als het even tegenzit, maar houdt het einddoel voor ogen.

Wanneer mislukt een CRM project? Wat zijn de valkuilen?
Ten eerste is het goed om te beseffen dat CRM géén project is. CRM heeft namelijk geen einde. Het implementeren van CRM op zichzelf kan wel een project genoemd worden. Wanneer mislukt nu zo’n project? Het allerbelangrijkste aspect hierbij is het ontbreken van een visie en doelstellingen. Denk vooral niet aan een systeem of software dat ‘even’ geïnstalleerd wordt. Wat er dan eigenlijk gebeurt, is het van een middel een doel maken. Hiermee hangt het feit samen dat CRM niet onderschat moet worden. De implementatie heeft een grote impact op (de werkwijzen binnen) de organisatie. Daarnaast is het ook gevaarlijk om CRM als een ICT project te benaderen. Veel beter is het om vanuit de proceskant te werken. Het is belangrijk om het overzicht te behouden. Richt eerst de primaire processen in, de details kunnen later altijd nog ingevuld worden. Tenslotte vergeten veel organisaties de training van de gebruikers.

Welke aanbevelingen heeft u voor het implementatietraject?
Als de implementatie van de software eenmaal in gang is gezet, is het van groot belang om met elkaar te blijven communiceren. Blijf dit het gehele traject doen, anders is de kans op vergissingen of verkeerde aannames groot. Daarnaast is het ook aan te raden om steeds kleine stappen te nemen en dit weer te bespreken. Mocht één van beide partijen iets verkeerd begrepen hebben of een fout maken, dan is dit zonder al te veel werk te herstellen.

Gouden tip voor organisaties die CRM software willen aanschaffen
“Een goed begin is het halve werk.” Dit geldt zeker bij CRM. Weet als organisatie wat je met CRM wilt, bepaal uw doelstellingen, maak mensen verantwoordelijk, communiceer intern en creëer draagvlak, stel eisen en wensen op.

Kortom: zorg ervoor dat u alles weet voordat u begint aan het selectie- en implementatietraject!
———

Geïnteresseerd in de mogelijkheden van een CRM systeem? Ga naar onze oplossing Center1 CRM of maak een afspraak!
Ik wil een afspraak maken ➨

Lees ook onze bijdrage over onze visie, tips en adviezen rond de toepassing van CRM software.